"Kunden"

Es wurde in den vergangenen Jahrzehnten oft darüber diskutiert, Klienten (Patienten, Betreute, Bewohner, Pflegebedürftige) als „Kunden“ zu bezeichnen. Der Begriff „Kunde“ würde verdeutlichen, dass die Pflege eine Dienstleistung ist, die in einem marktwirtschaftlichen System genauso personale und wirtschaftliche Gesichtspunkte zu berücksichtigen hat wie andere Dienstleistungsanbieter auch. Besonders Pflegepersonal wehrte sich gegen den Ausdruck „Kunde“, oft mit verklärt-romantischen und auch unsachlichen Argumenten.

 
Die Realität hat diese Diskussion bereits überholt. Das Gesundheitswesen unterliegt einem umfassenden Strukturwandel. Krankenkassen befinden sich in einem extremen Wettbewerb, Pflegeeinrichtungen müssen wirtschaftlich arbeiten, um sich behaupten zu können. Und die „Kunden“, also Leistungsempfänger, Patienten oder Versicherte, begreifen sich schon lange nicht mehr als Empfänger von mildtätigen Hilfen. Betroffene können rechnen und wissen, was ihre Pflege kostet. Sie erwarten für ihr Geld auch eine entsprechende Leistung  oder „Qualität“. Das Wort „Qualität“ kommt aus dem Lateinischen (qualitas = Beschaffenheit, Merkmal, Eigenschaft, Zustand) und bedeutet die Summe oder Güte aller Eigenschaften eines Objektes, Systems oder Prozesses. 
 
Der Kunde kauft nicht die Brötchen in einer schmuddlig wirkenden Bäckerei mit einer unfreundlichen Bedienung, sondern kauft sie in der Bäckerei eine Straße weiter trotz längerem Weg und eventuell leicht höheren Preisen. Denn diese Bäckerei macht einen hellen und sauberen Eindruck und die Bedienung ist stets freundlich und zuvorkommend. 
 
Derartige Kriterien werden natürlich auch angewandt bei der Suche nach einer Pflegeeinrichtung. So werben beispielsweise Krankenhäuser immer stärker ihre Patienten oder Kunden mit besonderen Leistungen und Service angesichts immer kürzerer Verweilzeiten und Bettenabbau.
 
Auf den ersten Blick mag es scheinen, dass sich Altenpflegeeinrichtungen bei der demografischen Entwicklung keinem Wettbewerb stellen müssen. Auf dem zweiten Blick ergibt sich, dass eine unattraktive Pflegeeinrichtung nur die Bewohner bekommt, die sich nicht wehren können. Die anderen Alten nehmen lieber die ambulante Pflege in Anspruch, greifen auf Alternativen zurück oder suchen sich eine bessere Einrichtung.
 
Das verschärft den Heimalltag erheblich und Pflegepersonal arbeitet lieber dort, wo die Arbeitsbedingungen angenehmer sind. Durch ständigen Wechsel der Mitarbeiter verschlechtert sich die Situation der Einrichtung zunehmend und verursacht zusätzliche Kosten und Ausfälle.
 
 
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